Los datos de salud son una categoría especial en el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD): necesitan más cuidado que un nombre o un teléfono. Si una clínica externaliza su atención telefónica, sigue siendo responsable de esos datos. Estos son los puntos que debe revisar en cualquier proveedor.
1. Contrato de encargado del tratamiento
El proveedor que atiende sus llamadas trata datos por cuenta de la clínica, así que debe firmar un contrato de encargado del tratamiento que diga qué datos trata, para qué, con qué medidas de seguridad y qué ocurre con ellos al terminar el servicio.
2. Confidencialidad y secreto profesional
Todas las personas que atienden sus llamadas deben haber firmado un compromiso de confidencialidad. En MEDI-OFFICE ese compromiso incluye el secreto profesional y se mantiene después de dejar la empresa.
3. Acceso mínimo
El agente telefónico solo necesita lo imprescindible para agendar una cita o tomar un recado: nombre, teléfono y motivo general de la llamada. No necesita la historia clínica. El protocolo define qué se pregunta y qué no.
4. Qué no se dice por teléfono
Resultados, diagnósticos o tratamientos nunca se comunican desde el servicio externo. Si un paciente pregunta, se toma nota y se le pasa al profesional, que decide cómo informarle.
5. Recados y canales seguros
Los recados deben ir solo a las direcciones y teléfonos que usted autorice, y contener el mínimo de información clínica. Si usa WhatsApp, mejor una cuenta profesional de la clínica.
6. Conservación
Los registros de llamadas y grabaciones, si las hay, se guardan el tiempo pactado y después se eliminan. Pida que conste en el contrato.
Preguntas frecuentes
¿Hay que avisar al paciente de que le atiende un servicio externo? Sí, en la política de privacidad de la clínica debe figurar que la atención telefónica la presta un encargado del tratamiento.
¿Y si se graban las llamadas? Solo con una base legal y avisando al paciente al inicio de la llamada.
Este artículo es informativo y no sustituye el asesoramiento de su delegado de protección de datos.
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