Las llamadas perdidas no aparecen en la cuenta de resultados de una clínica, y por eso pasan desapercibidas. Nadie anota al paciente que llamó a las once y media, no obtuvo respuesta y pidió cita en la clínica de al lado. Pero ese paciente existió, tenía un problema de salud y un presupuesto, y se fue. En este artículo explicamos por qué se pierden llamadas, cuánto cuestan y qué soluciones funcionan.
Por qué una clínica pierde llamadas
No es falta de interés: es la forma de trabajar de una consulta. Hay momentos en los que nadie puede coger el teléfono:
- Recepción ocupada. La misma persona cobra, agenda citas en el mostrador, atiende a quien llega y contesta el teléfono.
- Horas punta. A primera hora y después de comer entran muchas llamadas a la vez: la segunda y la tercera comunican.
- Profesional en consulta. En consultas sin recepción, el médico, el dentista o el fisioterapeuta no pueden interrumpir el tratamiento.
- Fuera de horario. Mediodía, tardes, sábados y vacaciones: muchos pacientes llaman justo cuando la clínica está cerrada.
Cuánto cuesta una llamada perdida
Haga la cuenta con sus datos. Si entran 30 llamadas al día y se pierde el 20 %, son 6 llamadas diarias y unas 130 al mes. Si una de cada tres es de un paciente nuevo y la mitad de ellos habría reservado, son más de 20 pacientes nuevos al mes que van a otra clínica. Multiplique por el valor medio de un paciente nuevo en su especialidad y verá la cifra. Puede probar con la calculadora de nuestra portada.
Cómo medirlas
- Pida a su operador de telefonía el registro de llamadas entrantes no contestadas.
- Revise cuántas son de números que no vuelven a llamar ese día: son las que se pierden de verdad.
- Anote la franja horaria: le dirá cuándo necesita refuerzo.
Qué soluciones funcionan
Desvío por desbordamiento
Su teléfono suena primero en la clínica. Si está ocupado o nadie contesta en unos tonos, la llamada pasa a un agente telefónico que responde con el nombre de su clínica, agenda la cita y le envía el recado. Usted no cambia de número.
Atención fuera de horario
A mediodía o en vacaciones, dentro del horario comercial (lunes a viernes de 09:00 a 20:00), le atiende un agente telefónico. Por la noche, en fin de semana y en festivos, un agente de voz con inteligencia artificial recoge la cita o el motivo y sigue su protocolo de urgencias.
Recordatorios y confirmaciones
Muchas llamadas son de pacientes que quieren confirmar o cambiar una cita. Con recordatorios automáticos bajan esas llamadas y bajan las ausencias.
Preguntas frecuentes
¿El paciente nota que le atiende un servicio externo? No, si el servicio contesta con el nombre de la clínica y sigue su protocolo. Percibe una recepción que atiende siempre.
¿Puedo seguir contestando yo cuando pueda? Sí. El desvío por desbordamiento solo actúa cuando usted no descuelga o la línea comunica.
¿Cuánto se tarda en activarlo? En MEDI-OFFICE, 24 horas. Vea los pasos en activación del servicio.
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