Un buen protocolo telefónico es lo que diferencia una recepción que «coge el teléfono» de una que resuelve. Es un documento sencillo que dice quién contesta, qué se responde a cada tipo de llamada, cuándo se avisa al profesional y cómo llega el recado. Así lo preparamos con cada consulta en MEDI-OFFICE.
1. El saludo
El paciente debe saber al instante que ha llamado al sitio correcto: «Clínica Dental Sonrisa, le atiende Laura, ¿en qué puedo ayudarle?». El nombre de la clínica primero, el de la persona después y una pregunta abierta.
2. Los tipos de llamada
- Paciente nuevo. Se recogen sus datos, el motivo y se le agenda la primera visita con el profesional adecuado.
- Paciente habitual. Citas, cambios, anulaciones y dudas sobre su tratamiento.
- Mutuas y aseguradoras. Autorizaciones, informes y facturación.
- Laboratorios y proveedores. Resultados disponibles, pedidos y entregas.
- Comerciales. Se filtran y, si usted quiere, se anota el contacto.
3. Las urgencias
Es la parte más importante y la define el profesional, no el agente telefónico. Para cada especialidad se pactan preguntas concretas: en una clínica dental, si hay inflamación o fiebre; en pediatría, la edad del niño y si le cuesta respirar. Con esas respuestas la llamada se clasifica: urgencia que se pasa al momento al teléfono de guardia, cita preferente el mismo día o cita normal. Ante cualquier signo de gravedad, siempre se indica al paciente que llame al 112.
4. Qué información se puede dar
Horarios, ubicación, preparación de pruebas, mutuas con las que trabaja y precios orientativos si usted lo autoriza. Lo que nunca se da por teléfono es información clínica: diagnósticos, resultados o recomendaciones. Eso se anota y se le pasa al profesional.
5. Transferencias
Se decide quién recibe llamadas en directo y cuándo: «al Dr. Roca solo urgencias y laboratorios, nunca durante la consulta». El agente telefónico avisa antes de pasar la llamada para que usted decida si la coge.
6. Los recados
Cada llamada termina en un recado al momento, por e-mail o WhatsApp: nombre, teléfono, motivo y lo que se ha hecho. Y un informe periódico con todas las llamadas.
Preguntas frecuentes
¿Cuánto se tarda en preparar el protocolo? Una conversación telefónica de media hora con un supervisor. Con eso el servicio está activo en 24 horas.
¿Se puede cambiar después? Sí, en cualquier momento: vacaciones, un profesional nuevo o un cambio de horario se actualizan en el día.
MEDI-OFFICE, call center médico desde 1996. Planes desde 89 €/mes, sin permanencia, servicio activo en 24 horas.
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