El sector de la consultoría médica es muy variado y complejo en nuestro país.
En MEDI-OFFICE difícilmente nos encontramos con clínicas que respondan exactamente a las mismas necesidades y siempre es necesario personalizar los servicios contratados para que adecuen perfectamente, tanto a la gestión diaria como a los imprevistos que puedan surgir.
Analicemos tres casos reales de clínicas muy diferentes entre sí y también el caso de un especialista independiente / multicentro:
Consulta privada de un especialista
Contexto: consultorio pequeño gestionado por el mismo especialista y en ocasiones con la ayuda de un familiar. Sólo se atienden citas por la tarde y se gestiona a través de una agenda tipo Outlook y un teléfono fijo con buzón de voz.
Diagnóstico: al tener sólo un turno de citas, en este caso de tarde, se quedaban muchas llamadas sin contestar ya que, aunque disponía de buzón de voz, nadie quería pedirle una cita a una máquina. Las herramientas ofimáticas convencionales, aunque muy dignas, están hechas para un uso estándar y no están personalizadas para un sector tan complejo como el médico.
Solución: asignamos un servicio telefónico de gestión de citas que, además de tener un horario ininterrumpido de 8:00h. a 21:00h., se planificó primando el carácter cercano de la relación enfermera/paciente que se establece en las consultas pequeñas. Se consiguió aumentar el número de citas semanales a la vez que se eliminaron espacios en blanco y todo ello mientras que los pacientes, gracias a un trato muy personalizado, siguen apreciando que quien atienda el teléfono, sea componente más de la consulta.
Consulta compartida por varios especialistas
Contexto: consultorio de tamaño medio en el que a diferentes horas del día, se atiende a pacientes de varias especialidades. Las llamadas eran atendidas por la misma persona que debía gestionar la agenda, preparar las consultas y abrir y gestionar la administración del consultorio.
Diagnóstico: sobrecarga de funciones de la persona responsable de las citas lo que, en no pocas ocasiones, provocaba confusiones de horarios y consultas entre pacientes de distintos facultativos. A raíz de esto se detectó cierto malestar con el servicio por parte de los pacientes.
Solución: además de la gestión de citas médicas ininterrumpidas diseñamos un protocolo de acciones para separar las vías de comunicación de los distintos especialistas. Las llamadas de cada paciente ahora se recepcionan justo en el área que les interesa y gracias a una herramienta informática personalizada, se gestionan paralelamente y sin posibilidad de solapamiento entre horarios y/o especialidades. La sensación que tienen ahora los pacientes es que son atendidos sólo por el asistente de su especialista independientemente del resto de pacientes y especialidades. Además la persona responsable de la consulta experimentó una mejora en el resultado de sus otras tareas.
Centro médico de gran tamaño
Contexto: centro médico especializado en varias áreas y con horarios cruzados de multitud de facultativos. Debido a sus múltiples especialidades y al estar ubicado en un gran núcleo urbano, las características de sus pacientes eran muy diferentes.
Diagnóstico: a pesar de tener personal para la atención de telefónica, el sistema informático era poco especializado y no alcanzaba a organizar la información de forma competente y las tareas se acumulaban. Además el modo de atender a los pacientes era similar para cualquier especialidad; contaban con un rígido protocolo que no siempre era adecuado a todas las situaciones por lo que se generaba malestar entre los pacientes y la sensación de desapego y de despersonalización del servicio.
Solución: se adaptó un software especial de citas médicas que permite múltiples grados de personalización por disciplina, por tipo de paciente, por patologías, por tratamiento, por compañía aseguradora y un largo etc. Cada día se envían los horarios por SMS y correo electrónico a cada facultativo sin posibilidad de pérdida de información. Se continuó trabajando con su personal de atención telefónica pero se derivan las llamadas a MEDI-OFFICE cuando existe una sobrecarga o cuando el centro termina su horario de atención. Las llamadas ahora llegan a una centralita especializada en citas médicas que cuadra los días de visita de todos los facultativos según horarios y especialidades y, si el paciente lo requiere, puede entablar contacto telefónico con el personal del centro médico para cuestiones más personales. Pulsando una tecla transferimos la llamada de la misma manera que si estuviéramos allí físicamente. Así se ha conseguido eliminar gran parte de las llamadas poco productivas, se ha liberado de carga de trabajo al centro y se ha asegurado un trato personalizado para cada tipo de paciente.
Especialista independiente / multicentro
Contexto: facultativo independiente que pasa consulta en distintos centros médicos para distintas compañías aseguradoras y que, debido a su escasa infraestructura, gestiona sus citas a través de su teléfono móvil o su ordenador portátil.
Diagnóstico: independientemente de que los distintos centros médicos gestionen o no sus citas, este especialista solía encontrarse con que habían interferencias frecuentes entre él y sus pacientes. Una cita que no se anuló a tiempo, un paciente que lo visitó en otro centro o desajustes en sus horarios.
Solución: habilitamos una línea de gestión de citas, directa e individual para sus tareas, de forma ininterrumpida. Atendemos sus citas en tiempo real y nos comunicamos directamente con los diferentes centros donde pasa consulta cuando es necesario. Se ha conseguido un aumento muy significativo de la productividad y se han reducido prácticamente a cero los huecos vacíos. Además cuando un paciente requiere una cita urgente, le podemos indicar en qué clínica o centro puede atenderle eldoctor, mejor y más rápidamente.
